위기관리 용어 사전

정용민 스트래티지샐러드 대표 SLAPP(Strategic Lawsuit Against Public Participation, 전략적 봉쇄소송)은 공적 사안에 대한 발언이나 보도를 위축시키는 것을 주된 목적으로 제기되는 소송을 가리키는 말입니다. 위기 상황에서 기업이 언론사나 기자를 상대로 제기하는 민형사 소송은 흔히 이 이름으로 불리며, 언론과 여론은 대체로 이를 비판적으로 봅니다. 스트래티지샐러드는 언론을 상대로 한 법적 대응을, 보도의 배경과 사실관계, 취재 방식과 의도, 반복성과 악의성을 종합해 신중하게 선택할 수…

정용민 스트래티지샐러드 대표 데미지 컨트롤(damage control)은 위기가 발생한 이후, 회사가 받을 피해를 신속하게 계산해 최소화하고 그 지속 기간을 최단으로 줄이는 활동입니다. 위기관리의 두 국면 가운데 발생 이후의 국면을 가리키는 말입니다. 위기관리를 흔히 사고가 난 뒤의 대응으로 이해하지만, 위기관리의 본령은 평시의 준비에 있습니다. 준비에도 불구하고 위기가 발생했을 때 회사가 하는 일은 성격이 다르고, 그래서 이름도 달라야 합니다. 위기관리의 두 국면 가운데…

정용민 스트래티지샐러드 대표 핵심 메시지는 회사가 특정 주제에 대해 반드시 전달하고 기사와 기록에 남기를 원하는 메시지입니다. 평시 인터뷰에서는 인터뷰 주제에 대해 회사가 가장 강조하고 싶은 메시지가, 위기 시에는 현 상황을 관리하기 위해 회사가 가장 강조하고 싶은 메시지가 핵심 메시지가 됩니다. 핵심 메시지는 흔히 「세 개로 정한다」는 공식으로 알려져 있지만, 실무에서 그 품질을 가르는 기준은 따로 있습니다. 기자가 제기하는 주제마다 핵심…

정용민 스트래티지샐러드 대표 침묵은 사안에 대해 밖으로 말하지 않는 상태를 가리키고, 무대응은 판단과 조치가 없는 상태를 가리킵니다. 두 말은 현장에서 한 덩어리로 쓰이지만 서로 다른 이야기입니다. 위기 대응에서 벌어지는 실패의 상당수는 이 둘을 같은 것으로 취급한 자리에서 시작됩니다. 침묵은 발화를 멈춘 상태를 가리킵니다 침묵은 밖으로 말하지 않는다는 사실만을 뜻합니다. 그 침묵이 어떤 성격인지는 안에서 무슨 일이 있었는가로 갈립니다. 판단을 마치고…

정용민 스트래티지샐러드 대표 위기관리에서 정무감각은 중요한 의사결정을 내리기 전에 그 결정을 여론이 어떻게 받아들일지 미리 읽어, 회사의 판단에 반영하는 능력을 말합니다. 정치와 행정의 영역에서 쓰이던 말이지만, 기업이 사회 안에서 생겨나고 성장하고 생존한다는 이해가 일반화되면서 기업의 역량으로 옮겨 왔습니다. 작동해야 하는 시점은 언제나 의사결정 이전입니다. 정무감각은 사전에 없는 말입니다 국립국어원 표준국어대사전에서 「정무감각」을 찾으면 결과가 나오지 않습니다. 신어와 생활어를 폭넓게 싣는 우리말샘에도…

정용민 스트래티지샐러드 대표 위기관리에서 가시성은 위기 국면에서 누가 그리고 무엇이 사람들 눈에 얼마나 보이는가를 말합니다. 관리해야 할 대상은 셋으로 나뉩니다. 문제를 책임지는 리더가 얼마나 보이는가, 회사가 무엇을 하고 있는지가 얼마나 보이는가, 그리고 사안 자체가 얼마나 넓게 그리고 오래 주목받는가입니다. 위기관리는 앞의 둘을 필요한 만큼 확보하고 마지막 하나를 짧게 끝내는 방향으로 움직입니다. 가시성은 세 가지 대상으로 나누어 관리합니다 현장에서 가시성이라는 말은…

정용민 스트래티지샐러드 대표 위기관리에서 기업의 인간화는 사람들이 기업을 하나의 인격으로 인식한다는 사실을 전제로, 그 인격이 평시와 위기 시에 같은 모습으로 유지되도록 기업의 말과 행동을 설계하는 일을 말합니다. 기업은 이미 사람들의 머릿속에 특정한 인간의 모습으로 자리 잡고 있으며, 위기는 그 모습이 진짜였는지 확인되는 자리가 됩니다. 그래서 인간화는 위기가 발생한 뒤에 꺼내 쓰는 기법보다, 평시에 축적해 두어야 확인되는 자산에 가깝습니다. 사람들은 기업을…

정용민 스트래티지샐러드 대표 위기관리에서 진정성은 회사가 실제로 가지고 있는 마음과 태도를 그대로, 그리고 제대로 전달하는 일을 말합니다. 「그대로」와 「제대로」는 서로 다른 두 가지 요구이며, 우리가 쓰는 진정성이라는 말 안에 그 둘이 겹쳐 있습니다. 진정성이 없다는 평가를 받았을 때 무엇을 고쳐야 하는지가 갈리는 지점도 여기입니다. 진정성은 두 가지 말이 겹쳐 있는 단어입니다 국립국어원 표준국어대사전에서 「진정성」을 찾으면 결과가 나오지 않습니다. 「진정」에 「성」을…

정용민 스트래티지샐러드 대표 위기관리에서 공감은 피해를 입었거나 문제를 제기한 상대가 처한 상황과 감정을 정확히 이해하고, 그 이해를 근거로 메시지와 행동을 결정하는 일을 말합니다. 감정을 드러내 보이는 표현보다 상대를 파악하는 인식 활동에 가깝습니다. 이슈와 위기에는 항상 사람이 그 핵심에 있으므로, 사람을 이해하지 못한 대응은 어느 단계에서든 어긋나게 됩니다. 공감은 상황을 이해하는 일에서 시작합니다 자사 제품으로 피해를 입은 소비자가 나왔을 때 경영진에게…

정용민 스트래티지샐러드 대표 위기관리에서 투명성은 핵심 이해관계자가 기대하는 수준에 맞추어 확인된 사실을 제때 그리고 반복해서 밝히는 것을 말합니다. 기준은 회사의 결심보다 상대의 눈높이에 있습니다. 그 눈높이에 못 미치면 은폐로 읽히고, 필요 이상으로 넘어서면 스스로 다음 질문을 만들어 냅니다. 가진 정보를 모두 털어놓는 고해성사로 투명성을 이해하는 순간 기업은 지킬 수 없는 약속을 하게 됩니다. 투명성은 전부 공개하는 것이 아닙니다 미국 위기관리…