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위기관리 용어 사전

기업 위기관리 실무에서 자주 쓰이는 용어와 개념을 하나씩 정의합니다. 사전적 정의가 아니라 위기 국면에서 그 개념이 실제로 어떻게 작동하고 어디서 오해되는지를 다룹니다. 스트래티지샐러드 정용민 대표가 작성합니다.

  • 언론중재란 무엇인가

    정용민 스트래티지샐러드 대표 언론중재는 언론보도로 명예나 권리를 침해당했다고 주장하는 당사자가 언론중재위원회를 통해 정정보도, 반론보도, 추후보도, 손해배상을 구하는 분쟁 해결 절차입니다. 「언론중재 및 피해구제 등에 관한 법률」이 근거이며, 조정과 중재 두 가지 방식으로 운영됩니다. 위기관리 실무에서 이 절차가 중요한 이유는 구제 수단이기 때문이 아닙니다. 기업이 언론 대응의 마지막 카드로 이것을 꺼내는 순간 언론과의 관계가 커뮤니케이션에서 분쟁으로 바뀌기 때문입니다. 언론중재는 커뮤니케이션이 아니라…

  • 리콜 커뮤니케이션이란 무엇인가

    정용민 스트래티지샐러드 대표 리콜 커뮤니케이션은 결함이 확인된 제품을 시장에서 회수하는 과정에서 소비자가 그 제품의 사용을 멈추고 회수 절차에 실제로 참여하도록 만드는 커뮤니케이션입니다. 다른 위기 커뮤니케이션이 이해관계자의 이해와 수용을 목표로 한다면, 리콜 커뮤니케이션은 이해관계자의 행동을 목표로 합니다. 보도가 잦아들고 여론이 가라앉아도 제품이 회수되지 않았다면 그 리콜 커뮤니케이션은 실패한 것입니다. 실무의 혼선은 리콜 커뮤니케이션의 목표를 다른 위기와 같은 자리에 놓는 데서 시작됩니다.…

  • 발표와 답변은 어떻게 다른가

    정용민 스트래티지샐러드 대표 발표는 회사가 내놓을 내용을 정해 한 번에 전달하는 것이고, 답변은 상대가 제기한 질문에 대응해 이어지는 것입니다. 두 가지는 시작점과 끝나는 시점, 성패를 판단하는 주체가 모두 다릅니다. 위기 상황에서 기업의 설명이 답이 되지 못했다는 평가를 받는 경우, 대개 설명의 양이 부족했기 때문이라기보다 그 설명이 발표의 형태에 머물렀기 때문입니다. 답변책임(answerability)이 요구하는 것은 뒤쪽입니다. 하지 않는 것이 아니라 다르게 하고…

  • 위기 상황에서 누가 답해야 하는가

    정용민 스트래티지샐러드 대표 결과책임(accountability)은 아래로 넘길 수 없다는 말이 최고경영자가 모든 사안에 답해야 한다는 뜻은 아닙니다. 답변의 자리는 사안의 성격과 규모, 피해의 크기, 그리고 이해관계자가 누구를 향해 묻고 있는가에 따라 달라집니다. 정해진 자리보다 낮은 사람이 답하면 질문이 종결되지 않고, 필요 이상으로 높은 사람이 일찍 답하면 사안의 크기를 회사가 스스로 키우게 됩니다. 답변 주체를 정하는 일은 가장 높은 사람을 세우는 문제이기보다…

  • 답변책임(answerability)이란 무엇인가

    정용민 스트래티지샐러드 대표 답변책임이란 위기와 이슈 상황에서 기업이 이해관계자가 던지는 질문에 사실과 판단의 경위를 제시하고 그 평가를 감당할 수 있는 상태로 늘 준비되어 있어야 할 의무를 말합니다. 결과책임(accountability)은 답하는 몫과 감당하는 몫으로 이루어지는데, 그중 앞의 것이 답변책임입니다. 국내 기업의 위기 대응에서 문책과 배상은 빠르게 이루어지지만 답변은 자주 비어 있습니다. 새로 도입해야 할 개념이라기보다 책임이라는 말에 원래 들어 있던 절반입니다. 책임이라는…

  • 위기관리에서 책임이란 무엇인가

    정용민 스트래티지샐러드 대표 위기관리에서 말하는 책임은 한 종류가 아닙니다. 맡은 일을 해내야 하는 수행책임(responsibility), 그 결과에 대해 답하고 감당해야 하는 결과책임(accountability), 그리고 법이 묻는 법적 책임(liability)이 각각 다르게 작동합니다. 세 가지는 같은 사람에게 함께 오지 않으며, 하나를 이행했다고 나머지가 해결되지도 않습니다. 위기 대응에서 절차를 다 밟았는데도 신뢰가 회복되지 않는 상황은 대개 이 구분이 이루어지지 않은 자리에서 시작됩니다. 책임은 한 종류가…

  • 위기관리의 전제란 무엇인가

    정용민 스트래티지샐러드 대표 위기관리의 전제란 기업이 선의의 행위자로 행동하고 있고, 경영진이 선량한 관리자의 주의의무와 충실의무를, 직원이 성실의무를 제대로 이행하고 있다는 조건을 말합니다. 위기관리의 원칙과 프로세스, 그리고 컨설턴트가 내놓는 조언과 전략은 모두 이 조건 위에서 설계된 것입니다. 여기에서 말하는 조건은 법령이 정한 의무를 지켰다는 뜻이 아니라, 마땅히 해야 할 일을 적시에 해 왔다는 뜻입니다. 전제가 성립하지 않는 사안에 위기관리의 원칙을 그대로…

  • ERM, BCP, 위기관리는 어떻게 다른가

    정용민 스트래티지샐러드 대표 ERM은 회사의 목표 달성을 흔들 수 있는 불확실성을 전사 차원에서 다루는 체계이고, BCP는 업무가 중단되었을 때 핵심 기능을 정해진 시간 안에 되살리기 위한 체계이며, 위기관리는 발생 가능한 위기를 미리 예상해 마땅히 해야 할 일을 적시에 해 두는 활동입니다. 세 가지가 모두 위기관리라는 이름으로 불리면서 실무의 혼선이 시작됩니다. 셋은 대체 관계가 아니라 근거로 삼는 표준부터 서로 다른 별개의…

  • 창구일원화와 창구다양화는 어떻게 다른가

    정용민 스트래티지샐러드 대표 창구일원화는 외부로 나가는 모든 메시지를 지정된 하나의 창구를 통해서만 내보내는 체계이고, 창구다양화는 이해관계자별로 지정된 여러 창구가 하나의 메시지를 나누어 전달하는 체계입니다. 둘은 대립하는 선택지가 아닙니다. 어느 쪽이 가능한지를 결정하는 변수는 창구의 수가 아니라 회사가 하나의 목소리를 유지할 수 있는가입니다. 창구일원화는 원보이스가 어렵기 때문에 나온 차선책입니다 위기가 오면 모든 구성원이 하나의 목소리를 내야 한다는 원칙이 먼저 있었습니다. 문제는…

  • 하이 프로파일, 로우 프로파일, 리액티브 커뮤니케이션은 어떻게 다른가

    정용민 스트래티지샐러드 대표 하이 프로파일과 로우 프로파일은 회사의 커뮤니케이션을 얼마나 눈에 띄게 할 것인가를 정하는 개념이고, 리액티브 커뮤니케이션은 회사가 먼저 나설 것인가 들어오는 요청에 응할 것인가를 정하는 개념입니다. 세 용어가 같은 줄에 놓인 선택지처럼 쓰이는 경우가 많지만, 실제로는 서로 다른 두 개의 축입니다. 실무의 혼선은 대부분 이 두 축을 하나로 섞는 데서 시작됩니다. 두 개의 축을 하나로 섞기 때문에 혼선이…