정용민 스트래티지샐러드 대표
위기 대응에 나선 회사는 사과하고 설명한 뒤 약속합니다. 원인을 철저히 규명하겠다, 같은 일이 다시는 없도록 하겠다, 피해를 끝까지 보상하겠다는 말입니다. 회사가 내는 여러 메시지 가운데 가장 오래 남는 것은 이 약속입니다. 사과는 그날의 기사로 끝나지만, 약속은 이행될 때까지 회사를 따라다닙니다.
위기 현장에서 약속은 쉽게 커집니다. 비판이 거셀수록 회사는 더 큰 약속으로 그 비판을 누르려 하고, 예산과 기한과 담당이 정해지기 전에 ‘전면’과 ‘철저히’ 같은 말이 먼저 나옵니다. 몇 달 뒤 일부 언론과 온라인 공중은 그 약속이 어떻게 되었는지 묻습니다. 그때 내놓을 수 있는 답이 ‘검토 중’뿐이라면, 지켜지지 않은 약속이 처음의 사고와 별개로 또 하나의 위기가 됩니다.
그래서 약속은 지킬 수 있는 만큼만 해야 합니다. 메시지에 담기 전에 예산과 기한, 담당을 확인하고 실제로 이행할 부서와 함께 문구를 정하셔야 합니다. 크게 한 번보다 기한과 단위를 나누어 작게 여러 번 약속하는 편이 회사를 지켜 줍니다. 이행을 마쳤다면 지켰다고 다시 알리는 일까지가 약속의 완성입니다. 알리지 않은 이행은 지키지 않은 약속과 구별되지 않습니다.
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※ 이 글은 스트래티지샐러드 정용민 대표가 피플워치 ‘정용민의 CEO 탐구생활’에 연재한 칼럼의 편집본입니다. 원문: 피플워치