정용민 스트래티지샐러드 대표
위기관리 매뉴얼의 사후 평가를 어떤 기준으로 할지 묻는 기업이 많습니다. 언론과 여론의 판정을 따를 것인지, 회사가 세운 기준으로 판정할 것인지입니다. 언론이 실패로 정의하고 여론이 그 판정을 받아들였다면, 그 위기관리는 실패로 기록하는 것이 맞습니다.
평시에 회사는 이미 바깥의 반응을 성과의 근거로 씁니다. 신제품 호평은 마케팅의 성과로, 우호적인 여론은 사업의 안착으로 읽습니다. 위기가 발생하면 같은 반응을 오해로 돌리는 회사가 많습니다. 판단 기준을 평시와 위기 시에 같게 두어야 그 평가가 의미를 가집니다. 최고경영자의 판단도 결국 다음 날 아침의 기사와 온라인 반응에 크게 좌우됩니다.
사내 기준은 성패를 정하는 데 쓰지 않습니다. 그 판정에 이르게 된 원인을 진단하는 데 씁니다. 골든타임 안에 상황을 파악하고 전파했는지, 승인 절차를 거쳤는지, 약속한 조치를 이행했는지를 점검하시면 됩니다. 외부 판정이 실패인데 사내 점검에서 절차가 모두 지켜졌다면, 그 절차를 다시 보아야 한다는 신호입니다. 사후 평가 항목을 외부 판정의 기록과 사내 원인의 진단으로 구분해 두시길 조언 드립니다.
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※ 이 글은 스트래티지샐러드 정용민 대표가 이코노믹리뷰 ‘기업이 묻고 위기관리 컨설턴트가 답하다’에 연재한 칼럼의 편집본입니다. 원문: 이코노믹리뷰