정용민 스트래티지샐러드 대표
위기 대응에 나선 회사가 가장 먼저 마주하는 것은 사람입니다. 피해를 입은 사람, 불안해하는 고객, 동요하는 직원, 책임을 나눠 져야 할 협력사입니다. 입장문의 문구와 조치의 내용은 그다음 문제이고, 대응의 첫 결정은 이들을 어떤 태도로 대할 것인가가 됩니다.
위기를 맞은 회사는 스스로를 몰린 쪽이라 느끼지만, 마주한 상대와 견주어 보면 정보와 자금, 법무 역량, 버틸 시간까지 회사가 더 많이 가진 경우가 많습니다. 그 격차를 잊은 회사는 피해를 호소하는 사람 앞에서 규정과 약관부터 꺼내고, 비판하는 글에 법적 대응을 예고합니다.
그렇게 힘을 다 쓰고 나면 제품의 결함이나 현장의 사고였던 일이 약한 사람을 힘으로 누르는 회사의 문제로 옮겨 갑니다. 사람들은 사고보다 그 태도를 더 오래 기억합니다. 세네카가 관용론에서 말한 절제는 권리의 포기를 뜻하지 않습니다. 대응 수위를 정하는 회의에서 할 수 있는가보다 해야 하는가를 먼저 묻는 일이며, 위기 한복판에서 회사를 지켜 주는 것은 이해관계자가 회사에 품은 호의입니다.
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이해관계자란 무엇인가: 위기 대응에서 회사가 마주하는 상대를 어떻게 규정하는지 정리한 항목입니다.
위기 시 이해관계자 우선순위는 어떻게 정하는가: 누구를 먼저 살필 것인지 판단하는 기준을 담았습니다.
위기 시 사과문은 무엇을 갖춰야 하는가: 태도가 문장으로 드러나는 자리에서 무엇이 필요한지 설명합니다.
위기 시 언론을 향한 SLAPP이란 무엇인가: 법적 대응을 선택했을 때 돌아오는 결과를 다룹니다.
입장문, 해명문, 사과문은 어떻게 다른가: 대응 수위에 따라 문서의 형식이 어떻게 달라지는지 구분해 두었습니다.
※ 이 글은 스트래티지샐러드 정용민 대표가 피플워치 ‘정용민의 CEO 탐구생활’에 연재한 칼럼의 편집본입니다. 원문: 피플워치