정용민 스트래티지샐러드 대표
위기 상황에서 언론의 취재 요청을 받은 기업의 회의실에서 자주 나오는 말이 있습니다. “우리가 왜 답해야 하는가.” 법적 의무만 놓고 보면 틀린 말은 아닙니다. 기업이 언론의 질문에 답해야 할 법적 의무는 없고, 거부해도 처벌받지 않습니다.
답변은 의무가 아니라 책임의 영역입니다
그러나 위기관리에서 답변은 의무가 아니라 책임의 영역에 속합니다. 답변 책임(accountability, answerability)은 자신의 행위와 결정에 대해 이해관계자가 물을 때 성실하게 설명할 책임을 말합니다. 기업은 고객의 돈으로 매출을 만들고, 직원의 삶을 빌려 일하며, 지역의 환경과 사회의 기반 위에서 사업합니다. 그 신뢰 위에 서 있으니 영향을 받은 이들에게는 물을 권리가, 기업에는 답할 책임이 생깁니다. 기자의 질문은 그 권리를 위임받은 자리에서 나옵니다.
침묵도 하나의 대답이 됩니다
실익의 계산도 같은 방향을 가리킵니다. 답변을 거부해도 질문은 사라지지 않고, 기사는 “회사 측은 답변을 거부했다”는 문장을 달고 나갑니다. 회사가 비운 자리는 다른 목소리가 채우고, 상황에 대한 정의도 책임의 크기도 남의 언어로 굳어집니다.
핵심은 완벽한 답이 아니라 성실한 자세입니다
모든 질문에 모든 것을 즉시 답하라는 뜻은 아닙니다. 확인되지 않은 것은 확인 중이라 말하고, 말할 수 없는 사정이 있다면 그 사정을 설명하면 됩니다. 답변 책임의 핵심은 완벽한 답이 아니라 성실한 자세입니다. 경영진 회의에서 “왜 우리가 답해야 하나”라는 말이 나온다면, 위기관리를 떠받치는 전제 가운데 무언가가 흔들리고 있다는 신호로 읽으셔야 합니다.
더 읽어 보실 자료
답변책임(answerability)이란 무엇인가: 이 글에서 다룬 답변 책임의 개념을 정의 수준에서 정리합니다.
위기관리의 전제란 무엇인가: 선의의 행위자와 성실 의무라는 전제가 무엇을 뜻하는지 설명합니다.
위기관리에서 책임이란 무엇인가: 법적 책임과 사회적 책임이 어떻게 갈라지는지 구분합니다.
노코멘트는 해도 되는가: 답변을 미루거나 거부할 때 실제로 어떤 대가가 따르는지 다룹니다.
위기 상황에서 누가 답해야 하는가: 답할 책임을 누가 어떤 자격으로 이행하는지 기준을 세웁니다.
이 글은 정용민 대표가 이코노믹리뷰 [기업이 묻고 위기관리 컨설턴트가 답하다]에 연재한 칼럼을 경영진 독자를 위해 편집한 것입니다. 매체 원문: 이코노믹리뷰 / 전문: jameschung.kr