정용민 스트래티지샐러드 대표
한 기업의 질문
“저희 회사는 언론관계에 투자를 하지 않습니다. 그러다 보니 홍보실 직원들도 기자 전화를 피하고, 기자들은 또 반대로 홍보실이 일을 못한다고 하고 하는 악순환이 계속됩니다. 심지어 회사에서는 언론기사도 직원들에게 공유하지 말라고 하는 정도입니다. 이런 기반에서 위기관리가 가능할까요?”
컨설턴트의 답변
솔직하게 답을 드리면, 그 기반에서 위기관리는 가능하지 않습니다. 정확히 말하면, 위기가 왔을 때 회사가 기대할 수 있는 것이 거의 없을 것입니다.
원리는 단순합니다. 평시에 언론관계가 없는 기업은, 위기 시에도 언론의 지원이나 동의 없이 그 상황을 홀로 견뎌야 합니다. 우리 입장을 한 번 들어봐 줄 기자도, 사실관계를 확인하고 써 줄 데스크도 없는 채로 말이지요. 급해진 기업들은 그때 가서야 언론관계를 ‘사오려’ 합니다. 광고를 급히 집행하고, 처음 보는 기자들에게 식사 자리를 청합니다. 그러나 원하는 결과는 얻지 못합니다. 관계라는 것은 필요할 때 사오는 물건이 아니라, 필요 없을 때 쌓아 두는 저축에 가깝습니다.
이것은 딱히 언론만의 이야기도 아닙니다. 정부, 기관, NGO, 노조, 거래처, 고객. 그 누구도 평시 관리 수준 이상으로, 그보다 더 나은 수준으로 위기 시에 협조해 주지 않습니다. 입장을 바꿔 보시면 금방 이해가 될 겁니다. 평소 연락 한 번 없던 사람이 곤경에 빠졌다며 갑자기 도움을 청해 온다면, 누가 얼마나 마음을 내시겠습니까. 위기 시 이해관계자의 협조는 평시 관계의 잔고 안에서만 인출됩니다.
그런데 질문 중에 사실 더 우려스러운 대목이 있습니다. 회사에서 언론기사를 직원들에게 공유하지 말라고 한다는 부분입니다. 이것은 조직 전체가 회사의 기준에 따라 정무감각과 여론 읽는 역량을 기를 통로를 스스로 차단하는 셈입니다. 부정기사라도 회사의 공식입장을 담아 내부에 공유해야 합니다. 그래야 직원들이 ‘회사는 이 사안을 이렇게 본다’는 기준을 갖게 되지요. 긍정적인 기사는 또 어떻습니까. 직원들의 사기를 올리고, 회사의 핵심 메시지를 자연스럽게 익히게 하는 훌륭한 교재입니다.
기사를 차단한다고 해서 직원들이 회사 소식을 모르게 되는 것도 아닙니다. 오히려 반대입니다. 공식 통로가 닫히면 직원들은 사적인 경로로 온갖 회사 정보를 취합니다. 단체 대화방에서, 익명 게시판에서, 소문으로 말이지요. 거기에는 회사의 입장도, 사실 확인도 없습니다. 조직 전체가 같은 사실을 같은 기준으로 이해한다는 얼라인먼트(alignment) 개념 자체가 존재할 수 없는 구조입니다.
위기가 터지면 이 구조는 그대로 드러납니다. 직원들이 저마다 다른 이야기를 밖에서 주워듣고, 저마다 다른 말을 밖으로 옮기는 것이죠.
결국 이렇게 정리할 수 있겠습니다. 평시에 하는 것을 보면, 위기 시에 할 수 있는 것이 보입니다. 평시에 언론과 등을 돌린 회사가 위기 때 언론의 이해를 얻을 수는 없고, 평시에 직원과 정보를 나누지 않은 회사가 위기 때 직원들의 한목소리를 기대할 수는 없습니다. 지금의 그 기반은, 위기관리의 눈으로 보면 참으로 우려스러운 체계입니다. 위기가 오기 전에, 닫아 둔 문부터 하나씩 열어 두시기 바랍니다.
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위기 시 기자회견은 열어야 하는가: 언론과의 접점을 어떻게 설계할 것인가의 문제입니다.
이해관계자란 무엇인가: 언론을 포함한 이해관계자 관리의 출발점입니다.
이 글은 정용민 대표가 이코노믹리뷰 [기업이 묻고 위기관리 컨설턴트가 답하다]에 연재한 칼럼입니다. 원문: 이코노믹리뷰