정용민 스트래티지샐러드 대표
이십대 담당자의 실수, 대표이사가 사과해야 하는가
회사 소셜미디어 계정을 맡은 이십대 초반 담당자가 실수를 했습니다. 대표이사까지 사과해야 하는 일이냐는 질문을 받았습니다. 내부에서는 직원이 모를 수도 있지 않느냐는 의견이 많았다고 합니다.
담당자 개인을 향한 비난이라면 지나칩니다. 그 나이에 상식과 정무감각을 함께 갖춘 사람은 드뭅니다.
회사가 비워 두었던 것이 문제의 핵심입니다
기업 소셜미디어 채널에서 벌어진 무지에 의한 실수는 이미 수없이 반복되어 온 유형입니다. 담당자 한 사람의 게시물 하나가 회사 전체의 위기가 되는 장면을 우리는 여러 해에 걸쳐 지켜봐 왔습니다.
용서받기 어려운 지점은 직원의 무지 그 자체보다, 그 수많은 전례가 쌓이는 동안 회사가 보여 온 무관심입니다. 교육도, 가이드라인도, 게시 전 검수 체계도 없이 어린 담당자에게 회사 계정을 맡겨 두었다면, 이것은 한 직원의 실수이기 전에 조직적 역량의 부족이고 경영품질의 문제입니다.
공중과 이해관계자들은 언제나 같은 것을 묻습니다. 이 회사는 마땅히 해야 할 일을 적시에 했는가. 대표이사의 사과가 마땅했던 이유가 여기에 있습니다. 공중이 사과를 요구한 대상은 그런 실수가 가능하도록 비워 둔 회사의 체계였습니다.
점검해야 할 네 가지
경영진이 내부 논의의 방향을 바꾸시기를 권합니다. 용서받을 수 있는가를 따지는 대신, 회사가 무엇을 비워 두었는가를 세어 보는 것입니다. 소셜미디어 운영 가이드라인이 있는가. 민감 이슈 목록이 있는가. 게시 전 검수 절차가 있는가. 타사의 실수 사례를 담당자와 함께 공부한 적이 있는가.
젊은 담당자의 무지는 자연스러운 일입니다. 그 무지를 예상하고 미리 대비하는 것이 회사의 몫입니다. 이번 일은 직원의 실수로 기억되기보다, 회사가 체계를 갖추게 된 계기로 기억되는 편이 낫습니다.
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이 글은 정용민 대표가 이코노믹리뷰 [기업이 묻고 위기관리 컨설턴트가 답하다]에 연재한 칼럼의 편집본입니다. 전문은 필자 블로그에서 보실 수 있습니다. 매체 원문: 이코노믹리뷰