정용민 스트래티지샐러드 대표
CEO를 위한 스토익(Stoic) 위기관리 원칙
첫째, 위기를 기회라 부르기 전에 먼저 피해자와 상황 앞에 겸손하라.
둘째, 위기가 여는 기회는 홍보의 기회가 아니라 개선과 신뢰 재구축의 기회임을 구분하라.
셋째, 막힌 지점을 기록하라. 그 목록이 다음 위기를 막는 길이 된다.
기업 위기관리 현장에서 위기는 곧 기회라는 말은 자주 위험하게 쓰입니다. 분노하는 피해자가 있는 사안에서 기회를 먼저 입에 올리는 회사는 말 한마디로 2차 위기를 만듭니다. 마르쿠스 아우렐리우스가 「명상록」에 남긴 「길을 막아선 것이 길이 된다」는 문장의 뜻은 고난의 용도를 바꾸라는 데 있었습니다. 이미 닥친 장애물이라면 그것을 재료로 쓰라는 것입니다.
위기가 실제로 여는 기회는 세 가지입니다. 평시에는 결재되지 않던 개선의 명분, 보고가 어디서 막히고 결정이 어디서 늦어지는지에 대한 정확한 진단, 그리고 신뢰를 재구축할 접점입니다. 셋 모두 경영의 영역입니다.
이 기회는 위기관리를 건너뛰거나 망친 회사에게는 열리지 않습니다. 마땅히 해야 할 일을 적시에 해낸 회사에게만 그 수습의 끝에서 문이 열립니다. 수습에 실패한 회사에게 위기는 재난으로 끝납니다.
장애물을 길로 바꾸는 실무 장치는 단순합니다. 위기 대응 중에 부딪힌 막힌 지점을 기록하는 것입니다. 현장 정보가 올라오다 끊긴 지점, 의사결정이 하루를 넘긴 지점, 창구가 흔들려 말이 어긋난 지점, 준비된 문서가 없어 밤을 새운 지점. 위기가 지나간 뒤 이 목록은 그대로 개선 과제 목록이 됩니다.
기록도 복기도 없이 일상으로 복귀한 회사는 얼마 뒤 같은 지점에서 정보가 끊기고 같은 지점에서 결정이 늦어지는 상황을 다시 겪습니다. 피해자 앞에서 겸손했던 회사, 수습을 끝까지 해낸 회사, 막힌 지점을 기록해 둔 회사. 그렇게 마땅히 해야 할 일을 그때그때 한 회사에게만 장애물은 길이 됩니다.
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이 글은 정용민 대표가 피플워치 [정용민의 CEO 탐구생활]에 연재한 칼럼입니다. 원문: 피플워치