모든 사과나 공감이 법적 책임과 연결되어 있다는 단순한 믿음을 이제는 버리시기 바랍니다. 분노하는 고객과 공중들과 맞서면서 일언반구 사과나 공감 없이 실제 법정에서 유리한 고지를 점령하는 경우는 결코 흔치 않습니다. 그럴 때에는 먼저 ‘좋은 기업’이 되는 것을 선택하시고, 상대방 감정에 대한 사과와 공감에 인색하지 마십시오.

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